Τα περιοριστικά μέτρα μεταξύ άλλων έφεραν στην επιφάνεια ένα παράδοξο : ο πολίτης/ πελάτης τυγχάνει καλύτερης εξυπηρέτησης από τους εργαζόμενους σε δημόσιες υπηρεσίες απ΄ ότι από εργαζόμενους στον ιδιωτικό τομέα.
Όσες ιδιωτικές εταιρείες λειτουργούσαν, δεν ήταν έτοιμες να αντιμετωπίσουν και ν αντεπεξέλθουν στην μεγάλη ζήτηση που αναγκαστικά και λόγω περιοριστικών μέτρων, κατευθύνθηκε προς αυτές, με αποτέλεσμα την δημιουργία δυσαρεστημένων πελατών/πολιτών. Τα παράπονα τους κλήθηκαν να διαχειριστούν τα τμήματα customer service γι να αποδειχτεί αρκετά σύντομα ότι τα εν λόγω τμήματα, έχοντας ως ασπίδα προστασίας την εταιρική πολιτική και δαμόκλειο σπάθη την υπό κρίση σύμβαση εργασίας , υπηρετούσαν περισσότερο τα συμφέροντα της εκάστοτε εταιρείας παρά του πελάτη, μετονομαζόμενα στην ουσία σε τμήματα protect my business interests. Απόδειξη των ανωτέρω οι καταγγελίες σε αρμόδιες αρχές , σε ρ/φ εκπομπές, στα social media.
Από την άλλη μεριά οι έχοντες μέχρι χθες την φήμη του “κακότροπου” και “αδιάφορου” υπαλλήλου, δημόσιοι υπάλληλοι, έκαναν την έκπληξη και παρά το γεγονός ότι ήταν λίγοι σε κάθε υπηρεσία, με πενιχρά μέσα και περίσσεια υπομονή, κατέβαλαν κάθε δυνατή προσπάθεια προκειμένου να εξυπηρετήσουν όσο το δυνατόν καλύτερα τον πολίτη/πελάτη που είχαν απέναντι τους, αντιλαμβανόμενοι την δυσκολία των ημερών.
Γιατί όμως συνέβη αυτό; Οι λόγοι πολλοί και ειδικοί πχ ελάχιστες επενδύσεις σε τμήματα υποδοχής και επεξεργασίας αιτημάτων πελατών, ανεκπαίδευτο προσωπικό ιδιωτικών επιχειρήσεων, καθήκον ευθύνης δημοσίου υπαλλήλου, μείωση όγκου εξυπηρέτησης πολιτών από δημόσιες υπηρεσίες, διαχείριση εξυπηρέτησης πολιτών στις δημόσιες υπηρεσίες μέσω ραντεβού και χωρίς την πίεση του συνωστισμού, αναποτελεσματικό management στις ιδιωτικές επιχειρήσεις, κακή επικοινωνία και τεχνικές ακρόασης των πελατών/πολιτών, κακό εργασιακό περιβάλλον κλπ.
Η αναγνώριση των ανωτέρω λόγων και η αναζήτηση ακόμη περισσότερων, είναι καίριας σημασίας διότι αποτελεί μιας πρώτης τάξεως ευκαιρία προς την κατεύθυνση της καλύτερης δυνατής εξυπηρέτησης/αντιμετώπισης του πελάτη/πολίτη. Δημόσια Διοίκηση και επιχειρήσεις, μπορούν να κεφαλαιοποιήσουν την εμπειρία των covid-ημερών και να προσθέσουν ακόμη μεγαλύτερη αξία στις υπηρεσίες που προσφέρουν (για παράδειγμα το δημόσιο μπορεί να επενδύσει στην μέσω ραντεβού εξυπηρέτηση των πολιτών σε συνδυασμό με την ανάπτυξη της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης απ΄ οπου θα απελευθερωθούν ικανοί πόροι για να επενδυθούν εκεί που υπάρχει πραγματική ανάγκη. Από τη άλλη μεριά οι επιχειρήσεις θα πρέπει να κατανοήσουν ότι χωρίς τον πελάτη/πολίτη δεν υπάρχουν , επενδύοντας στην αναβάθμιση της πρώτης γραμμής μέσω της ενίσχυσης των δεξιοτήτων επικοινωνίας του προσωπικού τους, σε όλα τα επίπεδα ώστε να μπορεί να υποστηριχτεί και από την πρώτη γραμμή.
Ζούμε σε μια μεταβατική περίοδο όπου η διασφάλιση της υγείας σε συνδυασμό με τον σεβασμό των κάθε είδους δικαιωμάτων (του πολίτη, του καταναλωτή, του εργαζόμενου κλπ) θα αποτελέσουν ζητούμενα προκειμένου να υπάρξει αφενός ασφαλής και ειρηνική διαβίωση, αφετέρου ανάπτυξη, και αυτός που πραγματικά ακούει το ΕΣΥ βάζοντας στην άκρη το ΕΓΩ είναι και αυτός που θα κάνει την διαφορά.
